Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий. Монолог работника колл-центра
| Максим Ащепков, эксперт по обслуживанию электронных обращений саранского контактного центра Tele2: — В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений — заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность. Говорят, операторы — спецназ бизнеса, который работает на передовой. С этим сложно не согласиться: в среднем один сотрудник обслуживает порядка 200 обращений за смену, причём половина из них сегодня приходится на online-каналы. |
По этой причине существует стереотип, что общение с нами очень стандартизировано. Большинству из вас наверняка знаком диалог:
Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача — не просто отсидеть n-ное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями, порой даже не связанными с профилем работы.
Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту «я не знаю» — кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.
Клиенту важно понимать, что он не «нытик номер 100500» в системе, и его обращение по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удалённом общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда — просто слова поддержки.
У нас в компании многогранная система обучения, регулярно проходят тренинги, тесты, мозговые штурмы, конкурсы. Мы не просто зазубриваем сухие цифры, но впитываем психологию общения, проникаемся общей целью, узнаем что-то новое. Это мотивирует на саморазвитие и позитивное отношение к работе.
Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но ещё приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.
Неформальное общение вдвойне приятно, если оно подкреплено приятными сюрпризами — лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.
 |
Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2: «Мы стремимся быть ближе к нашим абонентам и приходим на помощь даже в тех случаях, когда обращения не связаны с услугами мобильной связи. Ребята помогают в поиске потерянных вещей, выясняют сроки начала отопительного сезона и даже консультируют на тему ухода за трёхнедельными котятами. Особенно трогательными бывают обращения отчаявшихся влюблённых, которым мы помогаем составить текст с извинениями и признаниями в любви. |
Во многом благодаря высокой степени вовлечённости сотрудников 95 процентов обратившихся за консультацией в саранский контактный центр оценивают качество и скорость нашей работы на „отлично“. Нередко от благодарных клиентов „прилетают“ вот такие поздравления. Это очень мотивирует».
Ещё один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим «нет». К нам обращаются совершенно разные люди с совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.
Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаём своим любимым абонентам. Встретимся в сети!
На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах — запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.
