Идти навстречу клиенту. В Сбербанке рассказали, как учат сотрудников понимать пожилых людей и помогают потерявшимся детям*
О бизнесе
Подводя итоги 2017 года, председатель Центрально-Чернозёмного банка ПАО Сбербанк Владимир Салмин сказал, что главными результатами работы банка, по его мнению, всегда являются клиенты и удовлетворение их потребностей. В этом смысле 2017 год действительно его порадовал, ведь за год клиентами ЦЧБ стали 13,8 тысячи юридических лиц, для многих из которых Сбербанк стал банком первого выбора.
— В условиях высокой конкуренции ЦЧБ нарастил своё присутствие на основных финансовых рынках — кредитования юридических лиц и населения. Портфель работающих активов юридических лиц за год увеличен почти на 21 миллиард рублей, физических — на сумму около 25 миллиардов рублей, — говорит Владимир Салмин.
Фото пресс-службы Сбербанка
В 2017 году ЦЧБ одобрил инвестиции для проектов больше, чем на 31 миллиард рублей. В Черноземье банк в основном выдавал «длинные» деньги на сельскохозяйственные проекты. Так, «Агро-Белогрье» получило миллиард рублей на строительство селекционного свиноводческого центра, «Мираторг» — 1,4 миллиарда. На производство масла в Липецке Сбербанк выделил 5,8 миллиарда, а на производство кормов для домашних животных компанией «Русские протеины» в Белгородской области — 800 миллионов рублей.
О мобильных офисах
По словам председателя банка, за год Сбербанк стал ближе к клиентам не только в городах, жители которых пользуются онлайн-сервисами, но в удалённых сёлах при помощи мобильных офисов банка.
— Раньше как было? Если у человека есть потребность в услугах банка, то ему надо было добираться либо до районного центра, либо до ближайшего населённого пункта с соответствующей точкой обслуживания. С приходом этого формата такая необходимость отпала — банк сам пошёл навстречу клиенту, — считает Владимир Салмин.
Фото пресс-службы Сбербанка
Председатель отметил, что поначалу у населения были сдержанные настроения, потому что мало кто понимал и знал об этом формате обслуживания. Но за два года люди смогли принять мобильные офисы, потому что они оказывают весь спектр банковских услуг и в этом отношении практически ничем не отличаются от стационарной операционной кассы.. Сейчас в Черноземье 13 таких мобильных офисов обслуживают 106 деревень и сёл.
Об обучении сотрудников
Владимир Салмин говорит, что для него поводом для гордости стала его команда, потому что ряд подразделений банка в 2017 году стали лидерами в системе Сбербанка. И Герман Греф вручил им награды на бизнес-конференции в Сочи.
— Сотрудник, который чувствует в себе силу, если у него есть определённые таланты, стремление, желание, способен у нас учиться и должен учиться. Это аксиома. Сегодня Сбербанк предоставляет самые разнообразные формы и доступ к обучению. У нас есть Центр развития талантов, Корпоративный университет, мы привлекаем для обучения внешних провайдеров. А самая доступная площадка — это платформа «Виртуальной школы», где любой сотрудник может обучаться в режиме 24 /7. Плюс ко всему, в этом году Сбербанк переходит на облачную платформу, которая называется Success Factors. Эта облачная платформа и позволит каждому сотруднику управлять своей карьерой, — говорит Владимир Салмин.
Фото пресс-службы Сбербанка
Помимо этого Председатель Центрально-Черноземного банка отмечает, что его сотрудники стремятся реализоваться не только в работе, но и в творчестве. Например, в 2017 году сразу две команды банка завоевали призовые места в корпоративном турнире КВН Сбербанка. Команда Курского головного отделения «Родинка» получила бронзу, а команда ЦЧБ «Танцующий слон» уже второй год подряд становится чемпионом.
О социальных проектах
Также Владимир Салмин коснулся очень важной по его мнению темы — социально-значимых проектов Сбербанка. Он рассказал о костюме Gert, который симулирует инвалидность. По словам спикера, в ЦЧБ костюм Gert в мае 2017 года примерили многие сотрудники, но в первую очередь те, кто работает с клиентами, а также консультанты и менеджеры продаж банковских продуктов.
— Я считаю, что это как раз тот уникальный опыт, который позволяет побывать в том состоянии, в котором находятся люди с ограниченными возможностями. Теперь сотрудники, которые примерили костюм, хорошо понимают, как нужно вести себя с этой категорией граждан, — считает председатель ЦЧБ.
Помимо костюма Gert Сбербанк использует специальные RV -очки виртуальной реальности с двумя программами, которые позволяют сотрудникам лучше понимать пожилых людей и клиентов с ограниченными возможностями.
Фото пресс-службы Сбербанка
На днях Сбербанк запустил новый проект — «Островок безопасности».
— Наши отделения есть по всей России: от маленьких посёлков до городов-миллионников. И если спросить прохожих на улице любого населённого пункта, как пройти в Сбербанк, большинство из них безошибочно укажет дорогу. Отделения банка находятся в самых многолюдных местах, у нас узнаваемый яркий логотип, — говорит Владимир Салмин. — Благодаря этой уникальной особенности мы смогли запустить важнейший социальный проект. По статистике в год в России теряется 50 тыс. детей. Зачастую ребёнок не знает, что делать в такой ситуации, к кому обратиться за помощью и кому можно доверять. Не сразу сообразит, как действовать, и взрослый, обнаруживший потерявшегося ребёнка на улице. Теперь в любое отделение Сбербанка можно привести потерявшегося ребёнка. Там его встретят наши сотрудники и сделают всё, чтобы помочь вернуться домой, — рассказал председатель ЦЧБ.
***
Подводя итоги пресс-конференции, Владимир Салмин отметил, что в фокусе внимания Центрально-Черноземного банка, безусловно, находится клиент. Для повышения уровня обслуживания и удовлетворения растущих потребностей клиентов в первую очередь необходимо сосредоточиться на развитии компетенций коллектива, его умений и навыков. Второй фокус — повышение эффективности Центрально-Черноземного банка, которая также в конечном итоге должна выражаться в росте удовлетворенности клиентов. И третий основной фокус — совершенствование системы управления в банке, что позволит повысить его гибкость при работе со всеми клиентскими сегментами.
— Мы всегда были, есть и будем социально ориентированным банком и нам небезразлично, как живет регион. Поэтому сделаем все от нас зависящее, чтобы экономика Центрального Черноземья развивалась, а жизнь его жителей становилась лучше, — считает Владимир Салмин.
